2015年8月的杭州，炎炎夏日還在持續(xù)升溫中。一輛公交車門打開，在站臺等待的人們紛紛上車，想要馬上分享車內(nèi)空調(diào)的清涼。一名年輕的女孩也跌跌撞撞地上了車，她頭戴眼罩，手持盲杖，正在同伴的幫助下尋找座位。一位前排的老人主動起身正要讓座，司機(jī)卻識破了天機(jī)，俏皮地問道：“哎呦，玩什么哪？”

這些年輕人可不是在玩兒呢，這是由中美高校學(xué)生聯(lián)合發(fā)起的名為“匠?CHINA”的人本設(shè)計體驗挑戰(zhàn)賽，意在運(yùn)用“設(shè)計思維”解決某些社會問題。假扮盲人進(jìn)行“盲乘”的學(xué)生正是在學(xué)習(xí)如何從用戶的角度出發(fā)切身感受他們的體驗，以便設(shè)計出能夠更好地幫助盲人出行的解決方案。

而近些時日來，“設(shè)計思維”也成為人力資源領(lǐng)域的熱門詞匯，同樣促使人力資源行業(yè)從業(yè)者思考：將員工當(dāng)成客戶，人力資源項目和服務(wù)該如何引進(jìn)“設(shè)計思維”，以更加貼近員工的需求并解決其痛點呢？或者說HR如何借助設(shè)計思維成為“員工體驗架構(gòu)師”呢？

一、人力資源為何能夠利用“設(shè)計思維”
其實，我們都生活在“被設(shè)計”的環(huán)境中。各大“超市”整體的布局及貨架、物品擺設(shè)，背后也都有一套設(shè)計的理念，為了讓人們更加便捷、愉快的完成商品購買的行為。而“全球最酷書店”之一誠品書店的設(shè)計，不僅在于其硬件空間的規(guī)劃，更在于其軟件上中外文書種、藝術(shù)文化活動的推廣以及復(fù)合式的經(jīng)營手法上，創(chuàng)造出既具本地特色、又具國際視野的文化景觀，讓求知者和游客流連忘返。還有，如今智能設(shè)備上時不時會流行一款讓很多人欲罷不能的游戲，其中的通關(guān)、競爭、排名都是精心設(shè)計過的，讓人們能夠樂在其中。

“設(shè)計思維”是對英文Design Thinking這個詞組的翻譯，卻并非“設(shè)計”和“思維”兩個詞組的簡單疊加。諾貝爾獎得主司馬賀（Herbert Simon) 在其1969年的經(jīng)典著作《人工科學(xué)》中，更多地將設(shè)計定義為一種思維方式，而非現(xiàn)實過程。設(shè)計師的職責(zé)也從最初完成產(chǎn)品的構(gòu)思，如設(shè)計建筑、家具、服裝、商標(biāo)等等的外觀，進(jìn)而還被要求幫助改善用戶體驗。簡單而言，設(shè)計思維即利用人們的思維特征，打造出下意識地按其意圖辦事的環(huán)境。

隨著個性十足的千禧一代涌入職場，他們迫切地想要鍛煉自己的領(lǐng)導(dǎo)技能，實現(xiàn)自己的職業(yè)抱負(fù)，那些能夠滿足員工的需求、溝通透明、公正對待員工組織才是他們理想的工作之選。同時，靈活辦公、遠(yuǎn)程辦公、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等新潮流讓當(dāng)下員工面臨更加多樣化的選擇，員工對組織脆弱的忠誠度和前所未有的工作流動性也給人力資源管理者帶來了諸多挑戰(zhàn)。也正因為如此，“設(shè)計思維”能夠為當(dāng)今的人力資源工作者提供了諸多的啟發(fā)——從本質(zhì)上而言，人力資源的工作就是要幫助企業(yè)打造一種讓人們更加樂意工作、發(fā)揮最佳績效的工作場所，從而實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，與此同時還要關(guān)注人才的發(fā)展。許多公司已經(jīng)在用“設(shè)計思維”實踐人力資源管理上進(jìn)行了探索。

二、Zappos用設(shè)計思維灌注公司文化

從某種程度上來說，美國的Zappos公司遠(yuǎn)不止一家普通的零售鞋商，更是一家勇于嘗試各類公司運(yùn)營模式的先行者，其公司文化充分體現(xiàn)著設(shè)計思維。

目前，Zappos公司是全球?qū)嵭泻吓频淖畲蠊?。在這種管理模式中，所有的工作都被定義成各種“角色（roles）”，每個角色對應(yīng)明確的職責(zé)范圍。員工可以自由選擇自己的角色，允許多選，而后再根據(jù)角色的要求完成具體的工作任務(wù)。比如某人在公司擔(dān)任市場專員的職位，該公司實行合弄制后，他既能夠申請承擔(dān)市場營銷推廣等相關(guān)的任務(wù)，同時也可以申請完成其他工作。與傳統(tǒng)架構(gòu)的公司相比，在合弄制之下，員工和職能是分離的，可以擁有“自我選擇”(choose-your-own-adventure) 的職業(yè)路徑，員工可以選擇不同的角色，并有權(quán)利將各角色的職責(zé)進(jìn)行優(yōu)先級排列，并隨公司需求調(diào)整職能，具有很強(qiáng)的敏捷性。這其實是設(shè)計了一種讓員工都能做自己、并且確保每個人都有合適的位置的文化，讓其員工始終處于權(quán)責(zé)的動態(tài)變化中，從傳統(tǒng)一成不變的管理模式中脫離出來，積極承擔(dān)多樣化角色，保持活力與公司文化氛圍。

但是，并非每個人都樂于接受或者契合這樣的公司文化。為了更精準(zhǔn)地定位合適的候選人，Zappos于2014年5月停止制作招聘海報，取而代之的是創(chuàng)建了自己的新社交網(wǎng)絡(luò)Zappos Insider。在這個平臺上，應(yīng)聘者可以與Zappos的現(xiàn)有員工互動，展示自己對Zappos的熱情等等。招聘團(tuán)隊也把主要精力放在Insider項目的互動中，通過問答、測試、活動等方式來進(jìn)一步了解應(yīng)聘者。這些交流可以私下或者公開地進(jìn)行。

具體的招聘流程是這樣的：首先，對Zappos工作感興趣的人可在該社交網(wǎng)絡(luò)上申請成為一位Zappos的“局內(nèi)人”，并被分配一位“團(tuán)隊大使”。然后，團(tuán)隊大使會根據(jù)應(yīng)聘者的視頻自薦信以及在線聊天，了解其展現(xiàn)的技能和專業(yè)領(lǐng)域，并幫助他與相應(yīng)領(lǐng)域的Zappos員工取得聯(lián)系。再次，應(yīng)聘者獲取面試機(jī)會。值得注意的是，如果應(yīng)聘者來自異地，他們前來面試時抵達(dá)機(jī)場后，可以免費(fèi)搭車前往Zappos位于拉斯維加斯的總部。而這實際上也是面試的一部分——司機(jī)會在一天的行程中留心應(yīng)聘者的言行舉止以及他對待司機(jī)的方式，因為招聘人員會將司機(jī)本人對求職者的看法納入考慮。最后，被聘用的申請者在經(jīng)過為期4周的培訓(xùn)和1周的工作之后，所有的新員工都將獲得相應(yīng)的獎金，而發(fā)現(xiàn)自己不適合這種工作文化的選擇離開時，將獲得2000美元獎金。從Zappos統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，選擇拿錢走人的新員工占比大約為2%-3%。一位以這種方式加入Zappos的小伙子表示這種方式很贊，還能提前了解未來一起工作的伙伴是怎樣的人。

不僅如此，Zappos公司在一些員工激勵和員工敬業(yè)度提升的項目上同樣展現(xiàn)著設(shè)計的妙思，讓員工擁有良好的體驗。比如，用于打造團(tuán)隊精神的“愿望助力”計劃，會充分考慮員工的訴求，允許員工提交并幫助他人實現(xiàn)愿望（如學(xué)習(xí)彈吉他、騎摩托車等）。除了鼓勵員工齊心協(xié)力地互助實現(xiàn)彼此的愿望之外，Zappos也會從公司層面助力這些愿望的實現(xiàn)。比如，一名員工想成為美國公民，但無法負(fù)擔(dān)公民計劃中昂貴的費(fèi)用，公司會通過某些形式的助力讓他如愿以償。

三、讓管理游戲化，設(shè)計思維的另一種體驗

在我們成長的過程中，從各類游戲中獲得了無數(shù)的樂趣，如今各式各樣能夠在智能設(shè)備上操作的游戲更是得到了人們的無限青睞。西班牙阿爾卡拉大學(xué)計算機(jī)學(xué)系的研究顯示，將積分、等級、勛章和即時反饋系統(tǒng)等游戲元素融入大學(xué)課程，學(xué)生的平均得分將有18.5%的增長。研究和實踐也表明，將游戲化的設(shè)計融入組織管理同樣能帶來多方面的收益。

管理中的游戲化設(shè)計，是借助技術(shù)設(shè)置足夠吸引人的目標(biāo)，并通過規(guī)則鼓勵強(qiáng)化期望的行為，再利用人們心理上的傾向讓其沉浸其中。其本質(zhì)不是娛樂，而是一種思維方式，或者說是一種工作方法，是對人性的理解與設(shè)計過程巧妙融合后的產(chǎn)物。當(dāng)游戲化被運(yùn)用到人才管理領(lǐng)域的時候，即將游戲機(jī)制和游戲元素與激勵、晉升、薪酬、考核等相結(jié)合，進(jìn)而激發(fā)員工個體的自我驅(qū)動力，改善他們的體驗，進(jìn)而通過積極的參與度來推進(jìn)工作進(jìn)展。

比如，盛大公司在企業(yè)內(nèi)部推出了“游戲式管理”模式。每個體系中的盛大員工都會看到一個類似游戲界面的管理系統(tǒng)，其中會有一些類似游戲的補(bǔ)氣、加血和角色等級的柱狀條，各自代表與該員工薪酬體系掛鉤的一系列重要數(shù)據(jù)。其核心規(guī)則是：所有員工都會像游戲中的人物一樣擁有一個經(jīng)驗值，員工平時的表現(xiàn)和工作業(yè)績，都將被經(jīng)驗值忠實地記錄。員工如同網(wǎng)絡(luò)游戲角色一樣，通過“練級”來提升經(jīng)驗值以獲取晉升或加薪機(jī)會。配合游戲式管理，盛大內(nèi)部的信息化系統(tǒng)還設(shè)置了“升級助手”讓員工隨時查詢并管理自己的經(jīng)驗值。這既降低了考核成本，又促進(jìn)了員工的自我管理，大大提升了員工的工作積極性。

人力資源管理中的培訓(xùn)環(huán)節(jié)往往會因為員工不配合或參與不積極而淪為雞肋。全球領(lǐng)先制藥公司阿斯利康于2016年4月上線了全新的學(xué)習(xí)平臺Avatar-Z，即以游戲化的設(shè)計思維來打造員工培訓(xùn)。在該平臺上，能夠讓學(xué)習(xí)更加游戲化、寓教于樂，并形成個人之間、團(tuán)隊之間良性的競比氛圍。由于該學(xué)習(xí)平臺的參與度高，員工在工作中遇到問題的時候，能夠第一時間從Avatar-Z這個平臺尋求資源，隨著員工自主學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，培訓(xùn)效果也得到了提升。無獨(dú)有偶，Uber為了解決司機(jī)學(xué)習(xí)城市周邊最佳路線的問題，推出了一款免費(fèi)移動游戲，其中的虛擬貨幣、五星評級系統(tǒng)以及額外現(xiàn)金的設(shè)置，讓司機(jī)學(xué)習(xí)的自覺自愿性和學(xué)習(xí)效能都獲得了提升。 

四、一點反思：如何用好設(shè)計思維

將設(shè)計思維融入人力資源管理，出發(fā)點是確實是將員工當(dāng)成客戶，來考慮其感受和訴求，但是否每一種名義上說“為了員工好”的“設(shè)計”都會讓人接受呢？比如，Zappos公司在決定實行合弄制的時候，該公司共有210名員工為此離職，約占其全體員工人數(shù)的14%，這在很長一段時間內(nèi)給該公司造成了混亂發(fā)展的局面。一項針對高科技初創(chuàng)企業(yè)的實驗也顯示，對游戲化管理持認(rèn)可態(tài)度或積極參與的人，會對工作感覺良好。而那些并不“買賬”的參與者，則對工作產(chǎn)生了負(fù)面情緒。

回過頭來想，我們不難發(fā)現(xiàn)那些設(shè)計絕佳的賣場和游戲之所以讓人們愛不釋手，是因為人們可以自由選擇。但是，組織的人力資源管理模式之于員工而言，在某種程度上是不能自由選擇的，“被動接受”帶來的體驗也并不會好。那么“為了公司好”，進(jìn)而實現(xiàn)各種戰(zhàn)略目標(biāo)的說法也將是泡影。

因此，將設(shè)計思維引入人力資源需要非常謹(jǐn)慎。人力資源研究者李國維對此總結(jié)出了“三感三力”，具體而言是指：

設(shè)計感：以史無前例的方式塑造和改善我們所處的環(huán)境，滿足自身需求，使生活充滿意義；

娛樂感：擁有快樂的競爭力。其重要性表現(xiàn)在游戲、幽默和快樂；

意義感：探尋人生終極幸福。每個人都有探尋意義的欲望，外部環(huán)境與內(nèi)在意志的結(jié)合會激發(fā)這種欲求；

共情力：站在別人的立場、憑直覺感知他人的感受，用他人的眼光看待問題。電腦之所以不會微笑，因為它不具備共情力；

交響力：將各個獨(dú)立要素組合在一起的能力。發(fā)明一個輪子的人是個白癡，而發(fā)明其它三個車輪的人卻是一位天才；

故事力：人類生來不能很好地理解邏輯，但是卻能很好地理解故事。會講故事的人，是將一件事置于另外一種情況的方式來加深我們的理解。